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    課程目標：

1、塑造服務接待人員專業形象

2、規范儀容、儀表、體態與行為，提升接待人員氣質

3、培訓正確的服務心態，提升職業形象

4、提升企業形象，使員工素質高一分，企業形象和效益滿十分

培訓對象：

       公司服務人員

課程特色：

1、內外兼修，與工作現狀緊密結合
2、簡單、易學、實用
3、突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環節，充分激發學員的學習興趣

課程背景：

當今社會企業競爭已經從產品競爭上升到了服務的競爭，而服務是當今社會最能創造價值的手段，優秀的服務離不開標準化禮儀的運用，無論多好的商品，都必須由服務人員專業的服務態度和服務手段來為企業贏得顧客的喜愛與購買成交，同時，在產品競爭白熱化的今天，競爭的成敗也取決于服務的優劣，而當今社會的市場營銷也已經從原來的4P模式轉換為更為顧客利益與服務為主導前提的4C模式。

課程大綱：

一、服務意識的培養

1、服務人員角色認知；

2、服務意識培養；

3、服務心態培養；

 二、服務形象塑造（打造一流的形象）：

1、第一印象的建立；

2、儀容禮儀與化妝；

3、儀容禮儀與著裝服飾；

4、儀容禮儀與基本體態；

5、言語禮儀與日常服務用語

三、標準服務形體儀態培訓

1、標準的服務站姿（三種不同站姿）

2、端莊的服務坐姿

3、穩健的服務走姿

4、優雅的服務蹲姿

5、服務中得體的指引手勢

四、服務細節決定服務質量：

1、微笑禮儀：眼神與視線、三角四邊原則、  視線空場、微笑四度

2、見面禮節：面部表情、稱謂禮儀、鞠躬點頭禮儀、安全距離

3、接待禮儀：得體的指引手勢、與客交流的手語手勢、讓敲門聲更加悅耳、電梯禮儀

4、送客禮儀：迎三送七、助臂禮儀、道別禮儀

五、客戶接待禮儀：

1、問候禮儀

2、介紹禮儀

3、稱呼禮儀

4、見面禮儀

5、握手禮儀

6、名片禮儀

7、鞠躬禮儀

8、引導禮儀

9、電梯禮儀

10、行進禮儀

11、奉茶禮儀

六、有效的人際溝通：

1、FTF客戶溝通--如何與不同的人進行溝通

2、面對面溝通禮儀（客戶、領導、同事）

3、語言表達技巧

4、傾聽技巧

5、提問技巧（重復，贊同，提建議）

6、身體語言的運用

7、解讀客戶的手勢語

8、處理好顧客的要求、索賠、索取

七、電話溝通禮儀：

1、電話溝通的流程與技巧

2、開場白的設計---企業第一形象

3、電話溝通中容易忽視的細節

4、留意事項

八、接聽電話服務禮儀

1、接聽時間

2、記錄方式

3、有效的電話溝通

注：此模塊為基本模塊，雅致禮儀將根據您需求量身定制課程。

【特色服務】：企業內訓課程將根據客戶實際需求量身定制時間與大綱