窗口服務禮儀培訓
發布日期：2017-10-11
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作者：濟南雅致經濟咨詢公司
窗口服務禮儀培訓
培訓對象：
窗口工作人員
培訓方式：
理論講解＋模擬互動
課程內容： 共分為六個模塊
模塊一：服務意識與禮儀概況
模塊二：形象塑造——儀容禮儀
模塊三：形象塑造——儀表禮儀
模塊四：形象塑造——儀態禮儀
模塊五：日常接待禮儀
模塊六：語言溝通禮儀
模塊七： 投訴處理技巧
模塊八：知識總結與學員提問
模塊一：服務意識與禮儀概況
1、窗口人員為什么要學習窗口服務禮儀？
2、如何樹立正確的服務意識
3、窗口禮儀的三個階段
（1）關注規范和流程
（2）關注來訪者需求
（3）關注來訪者體驗
模塊二：形象塑造 ——儀容禮儀
課堂討論：您對職業形象的理解
儀容自檢：您今天化妝了嗎？
1、日常儀容
2、妝容
模塊三：形象塑造——儀表禮儀
課堂互檢：您穿對衣服了嗎？
1、著裝的TPO-R原則
2、男士服飾禮儀
3、女士服飾禮儀
4、政務窗口人員工裝穿著
模塊四：窗口人員的形象塑造——儀態禮儀
1、政務窗口人員的眼神：
正確的眼神（坦然、和善、熱情、樂觀）
錯誤的眼神（冷漠、傲慢、譏諷、緊張）
凝視的位置
眼神的運用
2、政務窗口人員的表情及微笑
3、政務窗口人員的站姿：
4、政務窗口人員的坐姿：
5、政務窗口人員的行姿：
6、窗口人員的蹲姿：
7、窗口人員的手勢：
8、具有政務窗口特色的致意禮：
微笑致意；
點頭致意；
舉手致意；
起身致意；
鞠躬致意；
模塊五：窗口人員的接待禮儀
1、問候禮儀
2、介紹禮儀
3、握手禮儀
4、名片禮儀
5、鞠躬禮儀
6、引導禮儀
7、奉茶禮儀
8、乘車禮儀
9、電梯禮儀
10、路遇禮儀
模塊六：窗口人員語言溝通禮儀
1、窗口人員的禮貌用語概述
2、窗口人員語言溝通技巧
3、窗口人員服務規范用語
模塊七：窗口人員投訴處理技巧
1、客戶投訴心理分析
2、十種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式
3、客戶抱怨投訴處理六步驟
模塊八：知識總結與學員提問
課程預約電話：15725121317